Российская газета: Конкуренция за сервис

0

Конкуренция в сегменте дистанционного банковского обслуживания (ДБО) заставляет банки искать новые способы привлечения клиентов. Сегодня уже недостаточно просто иметь интернет-банк — надо сделать его таким, чтобы перейти в онлайн клиенту было выгодно.

«Банкинг нужен, а банки — нет» — к такому выводу пришли участники XV Международного форума iFin-2015 «Электронные финансовые услуги и технологии.15 лет спустя».

Эксперты выделили несколько основных характеристик, которым должен соответствовать интернет-банк. «В идеале он должен быть таким, чтобы любой, даже неподготовленный клиент, мог легко пользоваться сервисом без обращения в техподдержку», — отметил эксперт компании BSS Илья Никушин. Еще одним необходимым условием он назвал мультидоступ к сервису — воспользоваться интернет-банком клиенту должно быть удобно с любого устройства и с помощью любого браузера. Банкам же, по его словам, нужно изначально ориентировать свои продукты на продажу через цифровые каналы. Сделать эти продукты более персонализированными помогут большие данные — новые технологии позволяют перейти от продукт-ориентированного подхода в общении с клиентами к клиент-ориентированному, рассказала руководитель направления по работе с большими данными компании Oracle Светлана Архипкина. Если о клиенте известно больше, чем просто имя и возраст, например, семейное положение, увлечения, то можно предлагать ему адресные продукты, которые его точно заинтересуют.

Создавая интернет-банк, участники рынка используют разные стратегии — кто-то берет промышленное решение, а кто-то делает ставку на собственные разработки. Эксперты отметили, что сейчас тенденцией становится второй вариант. У него, впрочем, есть как плюсы, так и минусы. «Понятно, что когда у тебя свой разработчик, все делается максимально быстро, короткое плечо контакта, нет лишней бюрократии. Если тебе нужна в приложении новая кнопка, ты просто идешь в соседнюю комнату и говоришь об этом, а не тратишь время на отправку запроса разработчикам», — отметил директор по продажам компании «БИФИТ» Станислав Шилов. Самый главный минус связан с тем, что в любом проекте загрузка ресурсов носит пиковый характер. Бывают моменты, когда нужно все бросить и бежать, потому что это запрос бизнеса и нужно его скорее выполнить. А бывают, наоборот, спокойные времена, когда можно подумать над стратегией. В случае собственной разработки возникает опасность, что в пиковые моменты ресурсов будет не хватать, а в свободное время они будут простаивать. «Свободных ресурсов обычно немного, и возникает «эффект автобуса» — можем ли мы решить проблемы, дальше развивать продукт, если нашего главного архитектора завтра собьет автобус», — рассказал Шилов. В любом случае, какую бы стратегию банк ни выбрал, важно помнить, что проект должен быть максимально надежен и масштабируем. «Если сегодня 10 тыс. клиентов и все работает, это не значит, что, когда их станет миллион, все будет так же работать», — добавил Шилов.

Впрочем, пока до миллионов клиентов в онлайне многим банкам далеко. По данным ноябрьской волны исследования РосИндекс компании Synovate Comcon, интернет-банкинг подключен у 25% пользователей банковскими услугами, причем треть из них использовали сервис только для того, чтобы посмотреть информацию по счету. Возможно, в ближайшее время число пользователей банковскими онлайн-сервисами вырастет за счет предпринимателей — для них интернет-банкинг становится более понятным и удобным в использовании.

По словам управляющего директора ModulBank Андрея Петрова, раньше хороший банк для предпринимателя должен был соответствовать по крайней мере трем параметрам — иметь выделенный департамент работы с МСБ, большую филиальную сеть и широкую линейку продуктов. Однако большинству микро- и малых предпринимателей это не нужно, уверен эксперт. «Первое правило — постарайтесь сделать так, чтобы клиент вас вообще не замечал. Выполняйте то, что от вас ожидается, например, когда клиент хочет провести платеж, узнать, сколько у него денег на счету. Ваши процессы должны работать как часы. Клиента не должно раздражать, что что-то тормозит, его не должно раздражать, что что-то не работает, не должен раздражать большой пакет документов», — отметил Петров. Главная задача для банкиров — максимально снизить барьеры доступа к своим услугам онлайн. «Чем меньше клиент вас замечает, чем меньше о вас думает и вспоминает — на самом деле чаще недобрым словом, — тем лучше. Значит, вы сделали хороший сервис», — считает эксперт.

По словам Петрова, сами предприниматели жалуются на то, что слишком много времени тратят на ДБО. Он привел результаты исследования, согласно которым удовлетворенность клиентов услугами крупных федеральных банков составляет 65 баллов (при максимальных 80), региональных и частных — 71 балл. Это связано с тем, как считает эксперт, что банкиры и предприниматели — «люди с разных планет». «Дайте клиенту то, что ему действительно нужно. Не надо придумывать, что вы насчет него фантазируете», — уверен Петров. Надо учитывать, что микро- и малый бизнес не имеет запаса прочности, он чувствует себя нормально до тех пор, пока у него есть денежный поток. А если что-то забарахлило, у такого бизнеса нет двух недель, чтобы подождать кредита. «Сами по себе банковские продукты клиенту не нужны. Нужно подумать, как их вплести в действительно необходимые для клиента вещи. Например, депозит нужен, когда cashflow избыточен, а не когда денег нет. Если их нет, зачем депозит? Потому что у менеджера план? Кредит и овердрафт нужен, когда деньги нужны здесь и сейчас, сегодня, а не через две недели. И вот здесь есть разорванность — клиентам нужно одно, банки нарисовали совсем другое», — отметил Петров.

Участники конференции отметили, что микро- и малый бизнес — сложный сегмент, с которым большинству банков неинтересно работать, потому что на нем невозможно заработать. Это не розница, но и не крупный бизнес, где «один менеджер притащил сделку, и все сидят на бонусах». Однако именно здесь преимуществом может стать интернет-банкинг, потому что главный конкурент сегодня — это плохой сервис, из-за которого потерять клиента может и крупный банк, и небольшой региональный игрок рынка.

Евгения НОСКОВА

Инфографику к статье можно посмотреть на сайте источника.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

Privacy & Cookies Policy