Известия: Очереди в Сбербанке победит IT

0

На своей странице в Facebook новый первый заместитель правления Сбербанка Лев Хасис сообщил, что начал поездки-инспекции по отделениям кредитной организации. О том, где он намерен найти резервы для их улучшения, он рассказал «Известиям» в своем первом интервью СМИ в новом качестве.

— В своем посте вы рассказали, что включились в введенную два года назад президентом Сбербанка Германом Грефом практику личных посещений отделений и полностью довольны отделениями, где побывали. Нежели все так гладко? В очереди удалось постоять?

— Действительно, персоналом я доволен. Однако проблема очередей действительно пока еще существует. Но вы знаете, клиенты голосуют ногами. Часто можно увидеть несколько полупустых отделений других банков вокруг нашего с очередями. Вместе с тем, мы предпринимаем много усилий для ускорения обслуживания клиентов.

— Между тем, программа переформатирования отделений работает уже давно: введена и электронная очередь, и многие услуги переведены в интернет-банк и устройства самооблуживания, однако проблема все равно есть. Она вообще решаема?

— Думаю, что да: после модернизации IT-систем можно значительно ускорить наши процессы и процедуры, и за счет этого существенно улучшить качество обслуживания клиентов. Чем больше услуг автоматизировано тем меньше времени операционист тратит на обслуживание клиентов, тем меньше очереди. В отделениях, я лично, протестировал несколько банковских продуктов, думаю, что резервы для улучшения есть.

— То есть как операционный директор вы будете заниматься и IT системой?

— Да, в должности первого заместителя председателя правления в зону моей ответственности входят IT и бэк-офис, а также некоторые административные функции.

— Часто намерены лично проверять рядовые отделения?

— В моем расписании ежемесячно несколько дней полностью посвящены работе в местах оказания услуг клиентам. Такой же фокус на переднюю линию общения с клиентами есть во многих ведущих корпорациях мира, например в Walmart, где я раньше работал. Иногда, даже используется специальный термин — Гемба, привнесенный в бизнес-практику несколько десятилетий назад японскими компаниями. Гемба переводится как — место, где непосредственно создается продукт или оказывается услуга. Считается, что самым эффективным способом решения любой проблемы является ее рассмотрение в месте, где с ней сталкивается клиент или где эта проблема возникает.

Беседовала Александра БАЯЗИТОВА

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

Privacy & Cookies Policy