Банковское обозрение: Финансовая доступность: проблема понимания

0

- Advertisement -

В апреле — июне 2014 года НАФИ при поддержке CGAP, Beyond Philanthropy GmbH и РМЦ было проведено исследование «Финансовая доступность в России: взгляд потребителя». Целью исследования было получение информации о том, как потребители пользуются всеми существующими на российском рынке финансовыми продуктами и услугами, а также оценка восприятия уровня финансовой доступности как поставщиками банковских, страховых и платежных решений, так и их текущими и потенциальными клиентами. Результаты были получены на основе всероссийского количественного репрезентативного опроса текущих и потенциальных пользователей финансовых услуг, групповых дискуссий с представителями различных сегментов населения и глубинных экспертных интервью с поставщиками финансовых услуг (банки, страховые компании, микрофинансовые организации, мобильные операторы, поставщики платежных услуг).

Если подводить краткие итоги исследования, то на первый взгляд российский рынок розничных финансовых услуг можно оценить как достаточно развитый. Доля пользователей различными банковскими, страховыми и платежными сервисами превышает три четверти трудоспособного населения страны и составляет 77%. Уровень удовлетворенности финансовой инфраструктурой варьирует от 64% до 77%, а доля тех, кто намеревается обратиться за наиболее популярными продуктами в ближайший год, достигает 20–30% опрошенных. Но при более глубоком анализе обнаруживается множество скрытых и явных проблем, каждая из которых может стать не менее серьезным испытанием для игроков российского банковского или страхового сектора, чем различные макроэкономические процессы, изменения во внешнеэкономической среде или в законодательстве.

Одним из таких подводных камней остается тенденция значительно более активного использования кредитных продуктов (39% трудоспособного населения России) по сравнению со сберегательными (24%, причем только 15% из них пользуются для этого депозитами или сберегательными счетами). О проблемах на рынке розничного кредитования за последние года говорили так часто и так много (причем как на уровне государственных учреждений, так и в среде поставщиков), что может показаться, будто речь о проблеме, которая уже почти решена, особенно с учетом последних изменений в законодательстве.

Но и в данном случае следует говорить, скорее, не о том, что потребители до сих пор не читают договор, заключаемый с кредитно-финансовой организацией при получении займа, и даже не о повторном кредитовании для погашения предыдущей задолженности или легкомысленном отношении к задержкам при внесении платежей. Речь идет о самом восприятии функции кредитного продукта.

Кредиты в России до сих пор служат не способом повысить качество жизни в текущий момент, а возможностью избежать различных проблем. Например, самые популярные мотивы оформления кредитной карты — «на всякий случай» (14%) и «на случай нехватки денег до зарплаты» (13%).

Кредит устойчиво занял в сознании россиян место страхового полиса, который может прийти на помощь в критической ситуации, даже если она предполагает резкое сокращение доходов. Маловероятно, что для решения этой проблемы достаточно внесения поправок в какой-либо законопроект. И в то же время она будет сказываться на рынке и дальше, повышая долю неиспользуемых кредитных карт, лежащих мертвым грузом в кошельках потребителей, выступая барьером для развития персонального страхования или рынка сберегательных продуктов, которые, кстати, чаще воспринимаются, как способ накопить денежные средства на крупную покупку, нежели как способ получения дохода.

Также одной из главных проблем на рынке остается удивительная по своей устойчивости пассивность потребителей с точки зрения пользования финансовыми услугами, будь то банковские продукты, страхование или платежные сервисы: чаще всего потребители используют продукты, оформление которых инициируются третьими сторонами (работодателями и государством), а не те, что они оформляют самостоятельно. Для банковского сектора это зарплатные карты (44%), для страхового — ДМС, предусмотренное трудовым договором (17%), ОСАГО (22%), а для платежной индустрии — традиционные каналы платежей и переводов: отделения банков (64%) или Почты России (46%), салоны сотовой связи (76%) и другие партнерские сети. При этом более высокая степень осведомленности о финансовых продуктах и услугах не обязательно приводит к более активному пользованию — в абсолютных цифрах показатели осведомленности намного выше показателей пользования. Другими словами, усилия поставщиков финансовых услуг по продвижению продуктов, безусловно, увенчались успехом — даже о таких сложных для массового потребителя продуктах, как ПИФы, знает более половины россиян (62%), а для остальных банковских услуг этот показатель не опускается ниже 80%. Но текущие и потенциальные клиенты финансовых организаций до сих пор не видят значимых преимуществ в том, чтобы пользоваться ими, даже если у них есть такая потребность.

В то же время нельзя сказать, что наличие проблемы низкой финансовой доступности в России — исключительно «заслуга» потребителей и того низкого уровня финансовой грамотности, о которой в профессиональном сообществе говорят не меньше, чем о проблемах потребительского кредитования. Исследование также показало, что поставщики зачастую неверно трактуют причины поведения и мотивы своих клиентов. Например, признавая проблему физического доступа к предлагаемым сервисам (особенно в небольших населенных пунктах и отдаленных сельских районах), поставщики финансовых услуг нередко упускают из виду тот факт, что с точки зрения потребителя он представляется относительно менее важным по сравнению с факторами, связанными с надежностью банка или страховой компании и в особенности с высокой сложностью имеющихся финансовых продуктов и услуг.

Другими словами, при выборе финансовой организации потребитель в меньшей степени будет задумываться о том, насколько близко от дома находится отделение банка или насколько удобно использовать его мобильное приложение, так как гораздо важнее для него будет знать, что условия обслуживания в ней максимально просты и прозрачны.

Персональный комфорт еще не стал для большей части россиян значимым преимуществом банка или страховой компании. Интересно отметить, что при этом оценка надежности организации или простоты условий предоставления продукта или услуги происходит не столько по объективным параметрам, сколько по субъективному ощущению потребителя, и сильно зависит от ситуации.

- Advertisement -

Поставщики нередко также переоценивают и значимость ассортимента для конечного потребителя. Как видно из результатов исследования, текущие и потенциальные пользователи финансовых услуг подчас не видят необходимости даже в тех продуктах или платежных сервисах, которые есть на рынке. При низком уровне мотивации к пониманию их назначения потребители нередко путают между собой даже наиболее популярные виды финансовых продуктов (обязательное и добровольное медицинское страхование, кредитные и дебетовые карты, срочные вклады и счета до востребования). Если учесть, что большинство россиян, как правило, склонно считать, что разобраться в кредитных или страховых договорах крайне сложно, можно предположить, что широкой продуктовой линейке потребители предпочтут один, но простой и понятный продукт.

Таким образом, проблема низкого уровня финансовой доступности в России — это в первую очередь проблема понимания. Причем не только в той области, где оно напрямую связано с уровнем финансовой грамотности текущих и потенциальных пользователей финансовых услуг, но и также в сфере коммуникации между потребителями и поставщиками. Законодательство или различные инициативы в этой области, безусловно, могут улучшить ситуацию на рынке финансовых услуг, но вряд ли стоит возлагать на государственные и общественные организации ответственность за повышение уровня доверия и взаимопонимания между финансовыми компаниями и их клиентами, скорее, это задача самих участников взаимодействия — как поставщиков, так и потребителей.

Ирина ЛОБАНОВА, НАФИ

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

Privacy & Cookies Policy